现在不管国内剁手网购还是境外海淘网购时接待消费者的通常都是机器人客服。通过不断点击聊天机器人提供的选项，一步步自动跳转到此次会话的最终目的，解疑答惑之后完成购物动作。
在过去的一年多时间里，包括聊天机器人在内的会话营销手段风靡了整个海外营销市场。与其说会话营销是一种风尚，倒不如说会话营销已渐成常态。通过展开对话，客户能够感受到公司对TA的重视，也能针对性得迅速解决个人的问题。
会话营销公司Drift和SurveyMonkey合作开展了对1000多名消费者的问卷调查，结果显示，他们的首要诉求是与品牌快速沟通，且品牌能及时解决自己的问题。
会话营销来势汹汹
面对聊天机器人这波潮流，犹豫不决的品牌今天会后悔了：为了满足消费者的期望，现在需要快马加鞭，抓紧上车了。
在调查中，近一半(44％)的消费者希望，面对面交流时得到回应的时间是五秒钟内，而42%的消费者对聊天机器人持相同的期望。也就是说，对网上消费的回复速度，消费者期望并没有降低，都是在5秒之内，差不多是立即作出反应的状态。如果品牌坚持只雇佣人工客服回复，可能就会辜负消费者的期望，否则就需要负担极高的成本。
除此之外，传统的线上体验有一定的弊端：不够以消费者为中心。34%的受访者困扰于问简单的问题却无法得到答案，这比2018年调查的31%还高了3%。也就是说，相较于前一年，消费者的挫折感有增无减。
当然，除了以上提到的，网站导航体验不好、业务信息太难找（比如地址、营业时间、电话号码）、手机版app设计太糟糕等等也都是伤害消费者体验的问题所在。
传统线上体验的弊端
而显然，品牌直接与消费者对话，一对一解决问题是优势相当明显的途径。与其他途径相比（电子邮件、电话、手机app、聊天机器人等），超过30%的受访者认为在线会话能快速解决简单的问题，24小时在线服务也是一大优点；接近30%的受访者肯定了在线会话快速解决复杂问题的能力。
电话邮件还未被拍在沙滩上
消费者对会话营销抱有期待，一些专家便断定，旧的渠道如电子邮件会被时代所淘汰。但现实却是，聊天机器人和在线聊天的方式并不是消费者的首选。调查显示，电子邮件（65％）和电话（55％）是消费者过去12个月与品牌方沟通的主要渠道。相较于2018年的调查结果，2019年使用电子邮件的受访者比例甚至上升了5%。
而且，邮件、手机app和电话等传统渠道的使用频率增长仍然可观。三分之一（33%）的受访者表示自己在过去一年中使用电子邮件更频繁了，45%表示自己的使用频率没有发生变化。由此可见，“邮件已死”的论断有点儿为时尚早。
但同样需要注意的是，31%的受访者表示使用在线会话的频率有所增加。品牌们仍然会更加关注该渠道的建设，且未来消费者也会更容易接受这样的沟通方式。
受欢迎不等于很满意
作为会话营销的代表手段，聊天机器人并不是十全十美。虽然有最多受访者（40%）肯定了聊天机器人24小时无休提供服务的优势，但是他们并不因此“感动”。
调查显示，人们更愿意与真人聊天，而不是聊天机器人。39%的受访者认为真人线上聊天能提供良好客户体验，而对于聊天机器人，只有16%认为它具备这样的优点，结果相差了一倍以上。
人们对聊天机器人的态度也在发生着转变。2018年近一半（43%）的受访者称更愿意与真人交流，而在今年，这一比例下降了5%，担心聊天机器人犯错的比例也下降了6%。SurveyMonkey的高级产品营销经理Morgan Molnar说：“我们的数据显示，虽然消费者仍然对聊天机器人持谨慎态度，但接受度却在逐年增长。” 对聊天机器人来说，这无疑是好的转变。
从《2019年会话营销现状报告》不难发现，消费者的核心诉求是期望品牌能够立刻解决问题，而不需要等待。会话营销是一种技术导向的全新营销方式，但本质上它强调的还是品牌应该回归更细化的倾听与回应，在商家与顾客的每一场对话中给消费者提供更好的体验。
而对话的渠道从来都不会是唯一的。无论是传统的邮件、电话等渠道，还是密集建设的新兴会话渠道，都是品牌触达消费者的方式。真正关注消费者体验，及时调整改进以促成更顺畅的沟通将是品牌永恒的课题。